Xing: Paradebeispiel für Kundenkommunikations-No Go

abgelegt im Archiv Kunden binden am 05.01.08

Das Business-Netzwerk Xing gibt mal wieder den einsamen Entscheider und bekommt dafür - zu Recht - tüchtig auf die Finger:

Überfallartig, ohne jegliche Vorab-Kommunikation mit den Kunden oder auch nur deren Vorab-Information, gab Xing ausgerechnet die Profilseiten seiner Mitglieder für Bannerwerbung frei:

Zu sehen sind Werbebanner derzeit offenbar nur für Xing-Mitglieder, die nicht als zahlende Premium-Mitglieder eingetragen sind und den Dienst kostenlos nutzen. Diese finden sich nun beim Abruf jeglicher Art von Profilen mit Werbebannern konfrontiert. Premiumkunden sehen dagegen keine Werbung, müssen sich aber gefallen lassen, dass ihre Profile als Werbeträger genutzt werden. Eine explizite Information der Nutzer fand nicht statt.

(Quelle: heise.de)

Da passieren dann schon mal so Faux passes, dass direkt auf der Profilseite eines Mitarbeiters der Deutschen Bank das Werbebanner des Mitbewerbs platziert wird. Mehr dazu beim Werbeblogger.

Aber das ist es noch nicht einmal, was uns alle wirklich heftig erzürnt. Was mich und viele, viele andere Xing-Mitglieder auch richtig sauer macht, ist die Klammheimlichkeit, mit der uns die Neuerungen vor die Nase gesetzt wurden.

Aber ich meine, man ist ja lernfähig in der Chefetage bei Xing: Kaum ist eine Woche vergangen, (Achtung: Ironie!) "schon" hat Lars hinrichs auf den Aufschrei in der Xingosphäre und umzu reagiert. Und zwar doppelt:

Einerseits mit einer Beschwichtigungsplattitüde,

herzlichen Dank für die lebhafte Diskussion und ihr offenes und konstruktives Feedback.

die ich persönlich zum Lachen fände, fände ich sie nicht so peinlich und unbeholfen.

Andererseits aber mit einer Option, die ich direkt nach Freischaltung wahrgenommen habe: Premiummitglieder können die Werbung auf ihren Profilseiten - die sie selbst übrigens noch nicht einmal sehen können - wieder abschalten.

Liebe Herrschaften bei Xing: Das ist prima, dass ihr diese Möglichkeit geschaffen habt.
Nun nur noch Anfänger-Lektion 1 über Kundenkommunikation an sich und die Beschreitung verschiedener Schritte in der richtigen Reihenfolge im Speziellen:

1. Eure Kunden sind erwachsene Menschen und - jetzt nicht erschrecken - haben eigene und in der Regel ziemlich dezidierte Meinungen, die gehört werden möchten, wenn wichtige strategische Änderungen eurer Dienstleistungen anstehen.

2. Fürs nächste Mal: Die richtige Reihenfolge beim Umgang mit den Kunden in solchen Situationen wäre gewesen: Erst die Leute informieren, besser noch: befragen, verschiedene Alternativvorschläge unterbreiten, die Vorschläge umsetzen, die die Rückdeckung der meisten Kunden erfahren und während dieses gesamten Prozesses zum kommunikativen Austausch zur Verfügung stehen.

Erst machen, dann abtauchen und irgendwann später Schadensbegrenzung betreiben ist iiihh und macht gaaar keinen guten Eindruck. Aber das habt ihr anhand eurer Börsenkurse ja dann auch schon bemerkt, gell?