Thomas Scheuer ist Marketingberater, Dozent und Fachautor (u. a. Marketing für Dienstleister, Gabler, 192 Seiten). Er betreut ausschließlich dienstleistungsunternehmen und berät sie in der Positionierung und Vermarktung ihrer Leistungen. Als geschäftsführender Gesellschafter einer erfolgreichen Werbeagentur hat er zehn Jahre lang Erfahrung im operativen Marketing gesammelt, bevor er sich auf die Beratung und Begleitung von Dienstleistern spezialisiert hat. Heute betreut Thomas Scheuer im gesamten deutschsprachigen Raum seine Kunden, darunter einige der größten internationalen und deutschen Weiterbildungsunternehmen, Medienunternehmen, Logistikunternehmen, Ingenieurbüros und andere Freiberufler.

Und hier ist der Beitrag zum 1. Business Blog-Karneval in Deutschland von Thomas Scheuer:

Die meisten Selbständigen gehören dem weitaus größten Wirtschaftssektor, dem Dienstleistungssektor, an. Weit über 70 % aller Unternehmen sind mittlerweile Dienstleistungsunternehmen, die in der Vermarktung ihrer Leistung vor einem erheblichen Problem stehen: ihre Leistung ist in aller Regel unsichtbar.

Zumindest zum Zeitpunkt der ersten Kontaktaufnahme sieht ein potenzieller Kunde nicht, wie das Ergebnis der von ihm beauftragten Leistung sein wird. Bevor ich mich dem Friseur nicht aussetze, werde ich nicht wissen, wie meine neue Frisur tatsächlich aussieht. Bevor der Unternehmensberater nicht tätig geworden ist, ist nicht sichtbar, welche Ergebnisse er erzielen wird. Und da die meisten Dienstleistungen stark auf die Anforderungen der Kunden zugeschnitten sind, werden sie so individuell erbracht, dass eine Vergleichbarkeit auch nicht gegeben ist. Fakt ist, der Kunde sieht bei Dienstleistungen vor Vertragsschluss nicht, was er tatsächlich erhält. Im Gegensatz zum Kauf von materiellen Produkten empfindet der potenzielle Kunde also schlichtweg Unsicherheit. - Das persönliche Risikoempfinden ist enorm hoch.

Unabhängig von Ihren (austauschbaren) Werbeversprechen sucht nun der Kunde aufgrund der Immaterialität der Leistung nach eigentlichen Bewertungskriterien - schließlich will er ganz sicher sein, bevor er sich für Ihr Unternehmen und Ihre Leistung entscheidet. Sein Gehirn sucht automatisch nach Indikatoren der Qualität. Welche Informationen potenzielle auftraggeber aufgrund der Immaterialität zur Entscheidungsfindung eher unbewusst als bewusst suchen (denn Informationen bedeuten Sicherheit), wurde in umfangreichen Untersuchungen ermittelt. Folgende Qualitätskriterien scannt Ihr Kunde ab, um einen Gesamteindruck (und somit eine Entscheidungsgrundlage) zu erhalten:

* Sichtbares Umfeld (Ausstattung, Räumlichkeiten, Erscheinungsbild Personal, Corporate Design ...)

* Verlässlichkeit (Termintreue, Reibungslosigkeit, ...)

* Reaktionsfähigkeit (Einsatzbereitschaft, schnelle und unverzügliche Reaktion, ...)

* Leistungskompetenz (Überzeugung, Fachkompetenz, Höflichkeit, ...)

* Einfühlungsvermögen (Öffnungszeiten, Kenntnis der Kundenbedürfnisse, ...)

Um der erwähnten Unsicherheit beim Kauf einer Dienstleistung zu begegnen, müssen Sie als Dienstleister wissen, worauf Interessenten achten und exakt an diesen Punkten ungefragt Antworten präsentieren. Nehmen Sie also die obigen fünf Punkte und entwickeln Sie Maßnahmen, um das Gehirn Ihrer Interessenten zu beeindrucken. Lassen Sie mich eines klarstellen: Überall dort, wo Unternehmen die obigen fünf Punkte ernst genommen haben und jeden Kontaktpunkt mit Interessenten auf diese Punkte hin ausgewertet und gestaltet haben, ist die Anbahnung von neuen Geschäften einfacher und leichter als jemals zuvor vonstatten gegangen. Es handelt sich also nicht nur um Theorie, sondern sie ist praxiserprobt und funktioniert.

So haben Dienstleister beispielsweise stark darauf zu achten, wie die sichtbaren Elemente (Standort, Büro, Deko, ...) ihrer Tätigkeit sind und mit welcher Ausstattung sie ihre Kunden bedienen. Denn das Sichtbare ist für das Gehirn ein Surrogat für die nicht sichtbare Leistung. Ein Wohnungsmakler für Luxushäuser, der sich in einem heruntergekommenen Stadtteil niederlässt und dessen Büro sanierungsbedürftig ist, wirkt natürlich wenig glaubwürdig. So gibt es auch für die anderen vier Punkte viele weitere Beispiele und Maßnahmen, wie Sie Kunden viel einfacher als bisher von ihnen und ihrer Leistung überzeugen können.

Nehmen Sie sich etwas Zeit, optimieren Sie Ihre Kundenkontaktpunkte und senden Sie vertrauensbildende Signale. Es lohnt sich!