Verkaufspersonal: Bloß nicht unfreundlich, aufdringlich, unkulant

abgelegt im Archiv Kunden binden am 13.10.06

Wie gehen wir eigentlich mit unseren Kunden um?

Folgende Ergebnisse einer Studie der GfK (Gesellschaft zur Konsumforschung, weltweit Nr. 4 der Marktfoschungsunternehmen) fand ich via Börsenblatt online. Die Studie bezieht sich auf die "Todsünden des Modehandels", aber grundsätzlich sind die Ergebnisse ja vielleicht übertragbar auf den Umgang mit Kunden überhaupt.

Die Rangliste der "Todsünden" nach diesem Bericht:

1. Unfreundlichkeit des Verkaufspersonals schreckt 62 Prozent aller Kunden "total vom Kauf ab".

2. Aufdringlichkeit jagt über 50 Prozent aller Kunden aus dem Laden.

3. Mangelnde Kulanz beim Umtausch lässt 53 Prozent der Kunden nie wiederkommen.

4. Lange Warteschlangen an den Kassen vergraulen 36 Prozent aller Kunden.

5. Schlecht klimatisierte Räume vertreiben immerhin 35 Prozent der Kunden.

6. Auf fehlendes oder inkompetentes Personal reagieren die Generationen unterschiedlich. Insgesamt finden das 26 Proznet unverzeihlich, aber älteren Kunden ist dieses kriterium wesentlich wichtiger als Kunden unter dreißig.

Na, als freiberufliche Dienstleisterin im Home-Office brauche ich mir wenigstens über Punkt 5, meine nicht vorhandene Klimaanlage, aus Kundensicht keine Gedanken zu machen.

Aber auch wenn Punkt 6, die langen Warteschlangen zunächst so klingt, als beträfe er mich auch nicht, kann ich daraus zumindest auf die Ungeduld von Kunden im Allgemeinen schließen. Und das betrifft dann auch mich wieder: Ich muss dafür sorgen, dass ich nicht nur gut und zuverlässig arbeite sondern auch zügig.

Das wusste ich allerdings auch schon vorher. Ist in der Werbebranche so ziemlich die erste Regel, die man lernt. Trotzdem gut, mir das immer mal wieder bewusst zu machen.