Umgang mit Kundenbeschwerden

abgelegt im Archiv Kunden binden am 12.04.07

Das Gute an Kunden, die sich beschweren, ist ja angeblich, dass sie grundsätzlich ein Interesse an einer weiteren Zusammenarbeit haben. Das würde ich so pauschal übrigens nicht unterschreiben, das habe ich auch schon anders erlebt. Kunden, die lange hochzufrieden waren, haben als sie die Zusammenarbeit beendeten - und zwar definitiv beendeten - auch das erste Mal negative Kritik geäußert.

Aber 's stimmt schon, meistens führt geäußerte Kritik nicht zu einer Aufkündigung der Zusammenarbeit sondern eher zu konstruktiverem Miteinander. Meiner Erfahrung nach verschwinden Kunden meistens einfach sang- und klanglos, wenn sie nicht mehr wollen.

Wie auch immer, irgendwie, und zwar möglichst konstruktiv, müssen wir alle mit Kritik unserer Kunden umgehen.

Ich finde das, ehrlich gesagt, gar nicht so schwierig:
Ich höre mir an, was der Kunde zu bemängeln hat, überlege, ob und in welchen Punkten er sachlich richtig liegt, stimme ihm zu oder sage, wie ich darüber denke, kaspere mit ihm zusammen Lösungsvorschläge aus und gut iss. Danach plaudern wir noch ein bisschen und alles ist in der Regel wieder fein.

Falls er mir bei seiner Beschwerde persönlich krumm kommt, (ist aber eigentlich noch fast nie vorgekommen) verbitte ich mir das und bitte ihn darum, sachlich zu bleiben oder wieder zu werden.

Bei Business-wissen.de gibt's einen ganz guten Artikel zum beschwerdemanagement nebst Checkliste (aus der habe ich auch das Bild für dieses Posting).

In dem Artikel wird auch eine Definition für Beschwerdemanagement gebracht:

Beschwerdemanagement oder Reklamationsmanagement umfasst alle Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um die Unzufriedenheit eines Kunden zu erfassen und die Zufriedenheit wieder herzustellen. Ziel ist es, die gefährdeten Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Die Äußerung einer Beschwerde steht im Zentrum des Beschwerdemanagements. Sie kann aber auch auf andere Arten der Rückmeldung ausgeweitet werden, wie zum Beispiel Folgebeschwerden, Lob, Anfragen, Ideen oder Verbesserungsvorschläge.

Überhaupt lohnt sich's bei Business-Wissen mal reinzustöbern. Was ich bis jetzt da so fand, ist recht solides Grundlagenwissen zu verschiedenen Business-Themen. Allerdings gibt's viele Inhalte leider nur über den kostenpflichtigen Premium-Account und den werde ich mir dann, glaube ich, dann doch nicht leisten. Dazu geht mir das, was ich Inhalten im Basis-Account fand, nicht genug in die Tiefe.